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半岛全媒体记者 尹彦鑫

“台先生您好，这里是12348热线调解向您做回访，之前您工作的劳务公司有没有把拖欠工资支付给您？”“工资已经全部收到了，真的是太感谢你们了！”这样的回访对话在青岛市公共法律服务中心的热线调解室中经常发生，回访群众对热线的调解工作都赞不绝口，纷纷表示“不用闹、不用告，打个电话就能解决问题，政府部门太为老百姓办事了！”今年1至5月份，青岛市公共法律服务中心“12348热线+人民调解”纠纷化解模式共受理群众调解申请3200件，调解成功1307件，累计达成调解标的额1441万元，实际履行标的额576万元，在提高人民群众的法治获得感的同时，也为优化营商环境提供了有力的法律服务保障。

什么是“12348热线+人民调解”？

它是青岛市公共法律服务中心创新推出并持续深化的纠纷化解模式。近年来，我市“12348”公共法律服务热线的呼入量大幅增加，来电群众除向接线律师咨询有关专业的法律问题外，求助的事项也日益多样化，许多来电群众希望律师能从专业角度帮助双方进行调解。市中心以群众需求为导向，研发了“公共法律服务平台调解管理系统”，依托12348热线开展矛盾纠纷的筛查及调处化解工作。为保障调解服务质量，提升纠纷化解率，中心遴选专业律师组成调解团队，选拔调解经验丰富、沟通能力强的律师作为组长，组织协调调解日常工作。出台《调解员管理办法》规范调解工作，为群众提供高效、便捷的矛盾纠纷解决途径和调解服务。市人大常委会有关领导到中心视察时对此项工作给予了较高的评价，称赞此项工作是“花小钱、办大事”。今年5月，“12348热线+人民调解”被青岛市委全面依法治市委员会办公室评为“2022年全市法治建设典型经验做法”。

“12348热线+人民调解”是如何运行的？

通过对“12348”热线平台和人民调解委员会实行统一规划、统一建设、统一部署、统一管理，同时整合律师、调解、法律援助、公证、司法鉴定等公共法律服务资源，打造了一个“流水线”式矛盾纠纷化解服务体系。一是强化整合热线资源。在 12348 热线原有法律咨询基础上，新增拓展多项服务功能，增加接听坐席，组建534人的律师及163人的青年律师两个值班团队，全年 365 天、每天 24 小时面向公众提供免费法律咨询服务，实现群众一个电话问清法律服务所有事，提高群众咨询便利度和满意度，打造了 12348 热线服务升级版。二是配置专业调解人员。组建92人专业调解团队，根据每位调解员的专业特长和执业经验等，因事制宜为申请人提供更为精准的调解服务，实现“调有所长”，由专业调解员线上答疑解惑，理清关系、分清责任，同时结合当事人的现实状况，依法提出调解方案，减少双方诉累，节约司法成本。三是坚持“普调合一”。坚持普法宣传教育和矛盾化解两手抓，既向群众讲清法律规定、厘清是非曲直，又以和为贵，消除矛盾纠纷，真正将“事后怎么判”转化为“事前怎么办”。四是建立“线上”与“线下”相结合的立体化矛盾纠纷化解机制。依托热线实现“线上”化解纠纷，让当事人足不出户、动动手指就能在线上化解矛盾纠纷，同时探索结合“线下”方式，面对面倾听双方当事人的陈述，从情、理、法多方面对双方进行调解和规劝。

“12348热线+人民调解”好在哪？

“12348热线+人民调解”纠纷化解模式依托青岛市12348热线开展工作，这一特有的工作模式突显了四项工作优势。一是服务群众“多”。自2021年4月份运行以来，共计受理群众调解申请17104件，调解成功6599件，累计过万群众受益。二是群众受益“快”。群众在咨询的同时即可办理调解工作的申请手续，2-3个工作日内调解员即可完成初次调解工作，90%以上的调解案件可在5个工作日内完成。三是调解案件质量“好”。市公共法律服务中心精心选配调解员，组成专业的调解团队，在案件办理过程中引进法律援助案件质量监督体系进行全程管控，结案后有专人进行案件质量评议和满意度回访调查，多方位确保调解案件的办案质量。四是群众办事“省”。有需求群众只需拨打“12348”热线，咨询和调解全程免费，不需要跑腿办手续，也不需要请假开庭，更不需要花钱请律师，让群众省钱、省时、省心。

如何通过“12348热线+人民调解”帮助解决纠纷？

如果您有法律问题或者纠纷，可以拨打青岛市12348公共法律服务热线，电话接通后会有专业的热线值班律师提供免费的法律咨询服务；如果您在民事方面的纠纷有调解需求，请告知接线律师，接线律师会将案件直接转到调解系统。接下来的2-3个工作日内，热线调解员会根据调解工作流程，审查系统内的调解信息，电话联系双方当事人进行线上调解。在双方有调解意向的基础上，站在当事人双方的角度，考虑双方各自的处境和难处，以法律为依据，以事实为准绳，理清关系、分清责任，最终促使双方达成调解合意，消除纷争。调解工作结束后，调解员还会定期对当事人进行回访，若当事人未按约履行，调解员还会继续跟踪调解，促使当事人最终履约给付相应的标的额。为保证调解协议履行，市中心人民调解委员会还与法院对接建立了司法确认机制，赋予调解协议强制执行力。

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